Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. Do đó, phòng chăm sóc khách hàng được ra đời và phát triển. Hãy cùng Topviecquanly.vn tìm hiểu về chức năng, nhiệm vụ của bộ phận này ngay trong bài viết chia sẻ kinh nghiệm sau đây.
Tìm hiểu phòng chăm sóc khách hàng
Để hiểu về chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì, hãy cùng tìm hiểu qua về khái niệm, sơ đồ tổ chức của bộ phận này. Cụ thể như sau:
Bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?
Phòng chăm sóc khách hàng (Customer Service Department) là bộ phận có vai trò, nhiệm vụ thực hiện tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp cho khách hàng, người dùng. Mục tiêu của hoạt động CSKH chính là thỏa mãn được nhu cầu, nguyện vọng của nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng.
Trên thực tế, hoạt động của bộ phận CSKH sẽ ảnh hưởng khá nhiều đến doanh số của doanh nghiệp. Nếu hoạt động CSKH không được thực hiện tốt, khách hàng sẽ không quay lại với doanh nghiệp trong những lần mua hàng tiếp theo.
Sơ đồ cơ bản của phòng chăm sóc khách hàng
Tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp, mỗi ngành nghề, lĩnh vực, sơ đồ của phòng CSKH sẽ được tổ chức với các vị trí khác nhau. Tuy vậy, thông thường sẽ bao gồm một số vị trí phổ biến như sau:
- Nhân viên quản lý tài khoản: Quản lý những loại tài khoản, giữ liên lạc với khách hàng.
- Nhân viên phụ trách trả hàng, bảo hành: Thực hiện những vấn đề liên quan đến vấn đề bảo hành, yêu cầu trả hàng của doanh nghiệp.
- Nhân viên quản lý, kiểm soát mức độ trung thành: Là người thực hiện kế hoạch, triển khai những chương trình khuyến mãi để giữ chân khách hàng.
- Nhân viên quản trị vấn đề: Giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
- Nhân viên hỗ trợ: Cung cấp thông tin, hướng dẫn, giải đáp cần thiết cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Tất tần tật về quản lý quan hệ khách hàng CRM bạn nên biết
Chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng
Sau khi đã hiểu về khái niệm của phòng chăm sóc khách hàng và sơ đồ tổ chức cơ bản, bạn có thể tìm hiểu thêm về chức năng, nhiệm vụ của bộ phận này. Cụ thể như sau:
Chức năng của phòng chăm sóc khách hàng
Phòng CSKH sẽ đảm nhiệm những chức năng cụ thể như sau:
Duy trì, gia tăng doanh số cho doanh nghiệp
Hoạt động CSKH cần đảm bảo chức năng duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra được khách hàng trung thành. Từ đó giúp duy trì, gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Dịch vụ CSKH tốt, khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Hoạt động CSKH cũng là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng của mình. Một khách hàng có trải nghiệm dịch vụ, CSKH tốt, họ sẽ giới thiệu, chia sẻ thông tin của thương hiệu, doanh nghiệp đến với người khác.
>>> Xem thêm: Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì? Mô tả công việc và mức thu nhập
Giảm chi phí hoạt động, vận hành
Khi doanh nghiệp thực hiện CSKH tốt, lượng khách hàng trung thành tăng cao, bạn có thể giảm được các khoản chi phí vận hành hoạt động kinh doanh. Thay vì tốn quá nhiều chi phí cho quảng cáo, Marketing, khách hàng trung thành sẽ trở thành một kênh Marketing 0 đồng cho bạn.
Tăng khả năng cạnh tranh
Chất lượng trải nghiệm khi mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ, nếu trải nghiệm mua hàng tại thương hiệu tốt hơn so với đối thủ, khách hàng sẽ quay trở lại với bạn.
>>> Xem thêm: Top 3 phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ chung của phòng CSKH sẽ bao gồm những công việc như sau:
Nhiệm vụ giải đáp, phản hồi
- Thực hiện ghi nhận, chủ động giải quyết những yêu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Trả lời những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng khi họ gặp phải những vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Thực hiện CSKH theo đúng quy trình chuẩn, chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng
- Luôn chủ động liên hệ thăm hỏi, thu phản hồi của khách hàng về quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chủ động tạo ra những kênh liên lạc hỗ trợ tư vấn thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận được thông tin nhanh chóng, dễ dàng nhất.
Một số nhiệm vụ khác
- Tiếp nhận những khiếu nại, phản ánh của khách hàng và xử lý kịp thời trong phạm vi quyền hạn của phòng ban.
- Kết nối, phối hợp cùng phòng kinh doanh, phòng Marketing để thực hiện quảng bá, tiếp thị các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng kịp thời.
- Liên tục cập nhật những chính sách bán hàng của doanh nghiệp để thông tin đến khách hàng nhanh chóng, kịp thời nhất.
- Tham gia thực hiện khảo sát, đánh giá ý kiến liên quan đến chất lượng, quá trình trải nghiệm, dịch vụ của khách hàng.
- Thực hiện lập các báo cáo liên quan đến hoạt động CSKH theo yêu cầu của doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Cẩm nang xây dựng mối quan hệ khách hàng trong kinh doanh
Hy vọng với những thông tin trong bài viết này, bạn sẽ hiểu hơn về chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là gì. Nếu bạn đang có nhu cầu tìm kiếm việc làm liên quan đến chăm sóc khách hàng, hãy truy cập ngay vào TopCV.vn. Bạn sẽ tiếp cận ngay với những công việc CSKH với mức thu nhập rất hấp dẫn.
