Một trong những hoạt động đóng vai trò khá quan trọng trong doanh nghiệp chính là quản lý quan hệ khách hàng. Vậy, quản lý quan hệ khách hàng là gì? Vai trò của hoạt động gây trong doanh nghiệp như thế nào? Bài viết chia sẻ kinh nghiệm sau đây của Topviecquanly.vn sẽ giải đáp giúp bạn.
Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng CRM là giải pháp giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng cũng như giao tiếp hiệu quả hơn trên một hệ thống cố định. Dựa vào hệ thống đấy, doanh nghiệp có thể xây dựng được mối quan hệ bền vững hơn với khách hàng của mình.
Ngoài ra các hệ thống quản lý khách hàng cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp thu thập được các dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng. Từ đó sẽ khai thác được các chiến lược chăm sóc hiệu quả và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp.
>>>Xem thêm: Top 3 phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng với doanh nghiệp
Với khái niệm đó, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ đóng những vai trò quan trọng và có ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp. Cụ thể, bạn có thể tham khảo một vài lợi ích cũng như vai trò của hệ thống này như sau:
- Hệ thống giúp cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hoặc sản phẩm tốt hơn nhờ vào việc có thể phân tích và thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.
- Xúc doanh nghiệp có thể giải quyết được các vướng mắc của khách hàng nhanh chóng. Nâng cao được hiệu suất của trung tâm hỗ trợ, chăm sóc cho khách hàng.
- Hệ thống này sẽ giúp hỗ trợ cho nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên bán hàng có thể thực hiện và hoàn thành một đơn hàng nhanh chóng thuận lợi hơn.
- Quá trình tiếp thị và bán hàng sẽ được đơn giản hóa hơn.
- Các hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng một cách tốt và nhanh chóng hơn.
- Tối ưu hóa và giúp tăng doanh thu hiệu quả hơn.
Quy trình xây dựng quản lý quan hệ khách hàng như thế nào?
Để hệ thống quản lý quan hệ và chăm sóc khách hàng được hiệu quả và tối ưu hơn, bạn có thể áp dụng quy trình sau đây:
#1 – Cần xác định được nhóm khách hàng mục tiêu hướng tới
Xác định nhóm khách hàng mục tiêu là một trong những công việc quan trọng nhất mà người quản lý cần thực hiện khi xây dựng quy trình hoặc hệ thống quản trị khách hàng. Xác định được nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp cho các quy trình sau được vận hành một cách trơn tru và hiệu quả hơn.
Điều này cũng sẽ giúp cho mọi hoạt động liên quan đến xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch marketing được với khách hàng và thành công hơn.
>>> Xem thêm: Top 5 phần mềm quản lý dự án miễn phí tốt nhất hiện nay
#2 – Xây dựng dữ liệu cơ sở của khách hàng
Sau khi đã xác định được mục tiêu về nhóm khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ cần thiết lập và xây dựng những dữ liệu data cơ bản về nhóm khách hàng này. Những dữ liệu này có thể bao gồm thông tin như:
- Độ tuổi của khách hàng.
- Giới tính.
- Hành vi mua hàng.
- Thói quen mua hàng.
Việc thống kê những dữ liệu này bài sẽ giúp cho cho nhân viên bán hàng có thể tác động vào quá trình mua hàng của khách hàng. Từ đó sẽ giúp rút ngắn thời gian của một đơn hàng.
#3 – Xây dựng bộ quy chuẩn về chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp cần phân loại các nhóm khách hàng riêng biệt dựa trên các thông tin dữ liệu cơ sở. Từ đó xây dựng nên bộ quy chuẩn cũng như các tài liệu để chăm sóc từng nhóm khách hàng phù hợp hơn.
Việc chăm sóc khách hàng theo từng nhóm nhỏ sẽ giúp đem lại các hiệu quả không ngờ cho doanh nghiệp. Ngoài ra nó cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được những chi phí không đáng có khi chăm sóc một tệp khách hàng quá rộng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng khi dựa theo bộ quy chuẩn cũng như từng nhóm khách hàng riêng biệt cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc hỗ trợ cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Cẩm nang xây dựng mối quan hệ khách hàng trong kinh doanh
#4 – Chăm sóc khách hàng theo quy trình trước và sau bán hàng
Sau khi đã xây dựng được bộ kỹ thuật chăm sóc khách hàng, dựa vào hệ thống CRM, nhân viên sẽ thực hiện chăm sóc từng nhóm khác biệt vào giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng thành công.
#5 – Kiểm tra, đánh giá mà sửa đổi quy trình nếu cần thiết
Mọi hoạt động trong quá trình vận hành và phát triển của doanh nghiệp cần được kiểm tra cũng như đánh giá hiệu quả thường xuyên và theo chu kỳ. Việc đánh giá hoạt động quản lý sẽ cần đối chiếu với kết quả của kinh doanh để xác định xem quy trình có đem lại được kết quả như mong đợi hay không.
Trong trường hợp quy trình quản lý không đem lại được hiệu quả tốt, doanh nghiệp cần đưa ra các phương án để thay đổi và tối ưu quy trình phù hợp hơn.
>>> Xem thêm: Phòng chăm sóc khách hàng – chức năng và nhiệm vụ cụ thể
Tạm kết
Trên đây là những thông tin liên quan đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cũng như quy trình để xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích và ứng dụng được quá trình quản lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
>>> Truy cập TopCV.vn để cập nhật hàng nghìn tin tuyển dụng việc làm mới mỗi ngày
