CXO là vị trí đảm bảo cho các thương hiệu, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn trong trải nghiệm mua hàng của họ. Hãy cùng tìm hiểu về CXO là gì và vai trò của vị trí này cùng Topviecquanly ngay nhé.
CXO là gì?
CXO – Chief Experience Officer – được định nghĩa là vị trí giám đốc trải nghiệm khải hàng. Họ có nhiệm vụ thực hiện mọi phương pháp, đầu tư để có thể cải thiện sự tham gia của nhân viên, từ đó nâng cao mức độ dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Trải nghiệm khác biệt ngay từ đầu hành trình khách hàng sẽ là điểm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng. Họ phụ trách tất cả những yếu tố, hoạt động có liên quan đến trải nghiệm tổng thể của doanh nghiệp và trải nghiệm, tương tác với khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Giám Đốc Sáng Tạo Là Gì? Họ Làm Công Việc Gì?
Vai trò của CXO là gì?
Trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ khi họ tương tác lần đầu tiên với thương hiệu. Mối quan hệ này sẽ tiếp tục đến khi khách hàng lựa chọn mua/không mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Do đó, CXO đóng vai trò quan trọng trong yếu tố này. Ví dụ như:
- CXO ngăn chặn được sự bỏ mặc của khách hàng với doanh nghiệp.
- Đảm bảo cho mỗi bước trong hành trình trải nghiệm của khách hàng – vòng đời khách hàng được tích cực, thân thiện nhất có thể.
- Đảm bảo duy trì được sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất trong hành trình khách hàng.
- Đóng vai trò tạo ra sự đổi mới liên tục cho trải nghiệm khách hàng.
Theo thống kê từ Gartner, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến 2/3 các yếu tố tạo ra sự trung thành của họ. Khi trải nghiệm khách hàng tốt, khả năng họ giới thiệu công ty cho những khách hàng tiềm năng kahcs sẽ cao hơn gấp 5 lần.
5 trách nhiệm với doanh nghiệp của CXO là gì?
Vậy, với vai trò như trên, trách nhiệm, nhụ vụ của một CXO là gì? Tùy thuộc vào từng quy mô, lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp mà việc xác định trách nhiệm của CXO là gì sẽ khác nhau. Tuy vậy, nhìn chung, các CXO sẽ có những trách nhiệm như sau:
Phối hợp cùng các giám đốc điều hành
Với vai trò là một quản lý cấp cao, CXO sẽ cần làm việc, phối hợp cùng các giám đốc điều hành, ban chủ tịch, ban lãnh đạo,… của doanh nghiệp để có thể đưa ra được những chiến lược tốt nhất. Ví dụ như:
- Làm việc cùng với COO (giám đốc vận hành) hoặc CTO (giám đốc công nghệ) để giúp khách có được trải nghiệm tốt nhất với những sản phẩm công nghệ.
- Làm việc với CMO (giám đốc marketing), CCO (giám đốc kinh doanh) để phối hợp cùng nhau, tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong vòng đời của họ.
- Hợp tác với các CFO (giám đốc tài chính) để đảm bảo cho các chiến lược luôn nằm trong phạm vi ngân sách cho phép của doanh nghiệp.
- Báo cáo kết quả trực tiếp cho CEO (giám đốc điều hành), ban chủ tịch, ban lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp.
Xác định những đề xuất có giá trị
Xác định đề xuất có giá trị cho trải nghiệm khách hàng là một trong những câu trả lời khi tìm hiểu về trách nhiệm của CXO là gì. Với trách nhiệm này, họ cần phải thực hiện xác định những gì có giá trị mà doanh nghiệp đã, đang hoặc chưa cung cấp cho khách hàng.
Những đề xuất có gia trị sẽ đóng vai trò là điểm khởi đầu cho bất kỳ số liệu đo lường nào. Từ đó mang đến những sự đánh giá về mức độ tương tác, hài lòng trong trải nghiệm khách hàng và tối ưu nó tốt hơn.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Đây là một trong những trách nhiệm hàng đầu của CXO. Họ phải là người nắm rõ được hành trình mua hàng, vòng đời của khách hàng như thế nào. Từ đó, họ có thể xây dựng được những chiến lược tốt hơn trên mỗi bước của hành trình. Ngoài ra, các CXO cũng tạo ra những trải nghiệm khách hàng cá nhân để mang lại các phản hồi tích cực hơn cho thương hiệu.
Giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Một trách nhiệm khác của CXO chính là thực hiện giao tiếp với khách hàng thường xuyên. Muốn hiểu – biết rõ về trải nghiệm mà khách hàng mong muốn là gì, cách tốt nhất là thực hiện giao tiếp với họ. CXO cần thực hiện giao tiếp với khách hàng với tư cách là các bên liên quan đầu nghĩa. Họ có thể tiếp cận trực tiếp hoặc thực hiện các khảo sát liên quan.
Tạo ra trải nghiệm tốt cho nhân viên
Bên cạnh sự hài lòng của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt cho nhân viên cũng là 1/2 trách nhiệm của CXO. Họ sẽ cần làm việc với bộ phận nhân sự để đảm bảo tăng trải nghiệm tốt cho nhân viên và từ đó tạo ra được sự tương tác tích cực giữa nhân viên và khách hàng.
Hy vọng, bạn đã hiểu rõ hơn về CXO là gì và vai trò của vị trí này với những chia sẻ kinh nghiệm trong bài viết ngày hôm nay. Nếu bạn cũng đang quan tâm đến cơ hội việc làm CXO, hãy truy cập TopCV để tiếp cận với các tin tuyển dụng hấp dẫn hơn ở vị trí này nhé.
