Chăm sóc khách hàng là công việc không còn lại với chúng ta, đây là công việc giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, thông qua các hoạt động giữ liên lạc với họ. Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng được lên kế hoạch cụ thể và được phân công nhiệm vụ cụ thể. Vậy Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì? Công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng topviecquanly.vn tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì?
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người đứng đầu phòng chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp, họ sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức, điều phối và quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng sao cho có thể cung cấp tốt nhất các dịch vụ chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng tham vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm thúc đẩy môi trường làm việc của các nhân viên, có sự hiểu biết về cả nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp, đưa ra những giải pháp làm hài lòng cả hai bên. Vị trí này cũng là người giám sát hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo cả phòng hợp tác làm việc hiệu quả, đạt mục tiêu chung.
>>> Top các việc làm Quản Lý với thu nhập hấp dẫn mới nhất tại TopCV.vn
Công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì?
Mục tiêu chính của vị trí này là đảm bảo giữ chân khách hàng, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Điều này được thể hiện cụ thể bằng cách luôn để cho bản thân và nhân viên lắng nghe khách hàng, đồng cảm với các vấn đề của họ và cung cấp các giải pháp hiệu quả nhất.
Do đó, công việc của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng được chia ra cụ thể như sau:
Duy trì và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Đối với doanh nghiệp, việc khó khăn nhất để duy trì hoạt động kinh doanh đó chính là giữ chân được khách hàng.
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người sẽ chịu trách nhiệm xử lý những tình huống, sự cố xảy ra như chất lượng sản phẩm có vấn đề, lỗi sản phẩm, lỗi kỹ thuật, hàng hóa không đúng như mô tả, thiếu số lượng hàng bán ra cho khách , thái động phục vụ của nhân viên chưa tốt khiến khách hàng phật ý, chiêu trò của đối thủ cạnh tranh…Họ sẽ là người tiếp nhận xử lý, đưa ra các giải pháp và chỉ đạo nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện. Mục đích của việc này là xoa dịu và làm hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố quyết định 90% thành công trong việc duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng.
Quản lý nhân sự
Về vấn đề quản lý nhân sự, Trưởng phòng khách hàng sẽ là người có nghĩa vụ và quyền hạn thực hiện công việc chính sau:
- Tham gia tuyển dụng và giám sát hoạt động tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Phổ biến nội quy cho nhân viên mới, đào tạo và đánh giá chất lượng nhân sự.
- Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận.
- Giám sát công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng về chất lượng và tiến độ công việc, đánh giá năng lực nhân viên bằng sự hài lòng của khách hàng cũng như thông qua doanh thu của dịch vụ khách hàng mang lại.
- Tổ chức họp nhân viên nội bộ và đặt ra mục tiêu làm việc cho phòng dịch vụ.
- Thực hiện việc khen thưởng và xử phát cho từng nhân viên cụ thể.
Đặt mục tiêu và kiểm tra tiến độ của nhân viên
Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là người có trách nhiệm xác định mục tiêu cho cả bộ phận, phân chia công việc cho nhân viên. Họ sẽ được yêu cầu đảm bảo mọi công việc và hiểu những trách nhiệm của họ, từ đó đáp ứng các mục tiêu của doanh nghiệp một cách kịp thời, đồng thời họ sẽ cung cấp những số liệu cơ bản theo dõi tiến độ công việc của nhân viên.
Những mục tiêu do Trưởng phòng chăm sóc khách hàng đặt ra phải đảm bảo chúng sẽ thực hiện được. Những mục tiêu rõ ràng sẽ đặt ra cho đại diện về dịch vụ khách hàng bởi nó quyết định sự thành công nhanh chóng, từ đó làm cho nhân viên cảm thấy được sự thử thách và không bị áp lực bởi những thất bại.
Mục tiêu là việc sẽ được Trưởng phòng chăm sóc khách hàng xây dựng hàng tuần hoặc 2 tuần một lần, thường xuyên gặp nhân viên để kiểm tra và đảm bảo về khối lượng công việc của họ không bị quá tải.
>>>Xem thêm: Tổng hợp câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng
Đại diện tiếng nói của khách hàng
Đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Nhưng để nắm bắt được nhu cầu và tâm lý của khách hàng không phải là vấn đề dễ dàng, đây chính là lý do doanh nghiệp luôn cần một Trưởng phòng chăm sóc khách hàng có kiến thức và kinh nghiệm trên thị trường.
Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ có cơ hội thăm dò, lắng nghe ý kiến phản hồi trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và nhân viên của doanh nghiệp. Từ đó tìm ra những vấn đề cần giải quyết về sản phẩm cũng như phản hồi về sự tham gia của khách hàng đối với doanh nghiệp đó.
Công việc này đòi hỏi Trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải là người hiểu về nhu cầu và chuyển những góp ý hay ý kiến cá nhân của họ đến cấp trên để giải quyết và điều chỉnh sản phẩm và nhân viên kịp thời. Mục đích chính giúp thu ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo sự tin tưởng của họ với doanh nghiệp.
Giải quyết các vấn đề và hậu quả do nhân viên doanh nghiệp gây ra
Có một số tình huống các nhân viên có thể phạm sai lầm về bất đồng quan điểm hoặc xảy ra những xung đột với khách hàng như thái độ thiếu tôn trọng, vô trách nhiệm, bỏ ca…khi những vấn này phát sinh, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ là người đứng ra giải quyết vấn đề một cách bình tĩnh nhất. Từ đó, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ xây dựng nội quy, quy định để quản lý nhân viên và đó cũng là cách để nhân viên có trách nhiệm làm việc với doanh nghiệp. Ngoài ra, họ sẽ gặp gỡ, lắng nghe nhân viên trực tiếp trình bày và đưa ra hướng giải quyết phù hợp cho những vấn đề phát sinh.
Xử lý các vấn đề nghiêm trọng, lâu dài với khách hàng
Trong thực tế, sẽ có những khách hàng khó tính và họ sẽ không dễ dàng chấp nhận lời xin lỗi nào, lúc này quản lý sẽ là người đứng ra nói chuyện với họ. Mục đích làm dịu sự nóng tính của khách hàng. Điều này yêu cầu Trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ là người đồng cảm, tích cực lắng nghe và thành khẩn xin lỗi, dù cho bạn không hiểu rõ lý do vì sao khách hàng lại khó chịu, đó chính là trách nhiệm của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng.
>>>Xem thêm: Cửa Hàng Trưởng Là Gì? Bản Mô Tả Công Việc Mới Và Chi Tiết Nhất
Mức thu nhập của Trưởng phòng chăm sóc khách hàng
Đây là một vị trí có khối lượng công việc khá nhiều và áp lực. Mức lương phổ biến khá cao, dao động từ 16,2-20,9 triệu/tháng, lương trung bình khoảng 25,9 triệu/tháng. Mức lương này có thể cao hơn tùy thuộc vào quy mô của doanh nghiệp cũng như khả năng và kinh nghiệm của bạn.
Tạm kết
Bài viết trên trong chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm đã mô tả đầy đủ về công việc và mức thu nhập hiện nay của TP CSKH. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn hiểu Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là gì và lựa chọn được công việc phù hợp với mình.
