Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là một vị trí quan trọng trong doanh nghiệp. Hãy cùng topviecquanly.vn tham khảo một số câu hỏi phỏng vấn vị trí trưởng phòng CSKH thường gặp ngay sau đây nhé.
Câu 1: Theo bạn, nghề chăm sóc khách hàng là gì?
Với vai trò là trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn cần phải hiểu rõ về nghề chăm sóc khách hàng. Câu hỏi phỏng vấn này được nhà tuyển dụng đưa ra để xác định xem ứng viên có đang hiểu rõ về công việc mà mình đang làm hay không.
Gợi ý trả lời:
Chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp sẽ cần phải thực hiện để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ cần thực hiện hoạt động CSKH để làm cầu nối của doanh nghiệp và khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Từ đó, giúp giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại với doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.
Câu 2: Với vai trò là trưởng phòng chăm sóc khách hàng, nhiệm vụ của bạn là gì?
Một người trưởng phòng thành công, trước tiên cần phải hiểu rõ được nhiệm vụ của mình là như thế nào. Do đó, đây cũng là một câu hỏi được nhà tuyển dụng đưa ra cho ứng viên khi phỏng vấn vị trí này.
Gợi ý trả lời:
Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, trưởng phòng CSKH sẽ có nhiệm vụ khác nhau. Tuy vậy, sẽ bao gồm một số nhiệm vụ cơ bản như sau:
- Giám sát, điều hành bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện lập các bản chiến lược, kế hoạch để phát triển bộ phận CSKH.
- Thu thập các phản hồi, khiếu nại từ nhân viên.
- Lập quy trình xử lý khiếu nại phù hợp với doanh nghiệp.
- Quản lý những vấn đề khác liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng.
Câu 3: Những công cụ mà bạn thường sử dụng cho phòng CSKH là gì?
Để hoạt động CSKH mang lại được hiệu quả tốt cho doanh nghiệp, trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ cần phải sử dụng với nhiều công cụ hàng ngày. Đây sẽ là một câu hỏi để nhà tuyển dụng xác định xem ứng viên đã có những kinh nghiệm sử dụng công cụ nào.
Gợi ý trả lời:
Trên thực tế, phòng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là chủ yếu. Bạn có thể nêu ra tên một số phần mềm CRM mà bạn biết. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể chia sẻ thêm về những phần mềm kế toán, phần mềm liên quan khác có hoạt động CSKH mà bạn đã từng sử dụng.
Tìm hiểu thêm: Top 3 phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Câu 4: Bạn đã từng gặp khó khăn gì khi cung cấp phản hồi cho một nhân viên làm việc kém?
Việc phản hồi về hiệu quả làm việc của một nhân viên có năng suất làm việc kém là điều không tránh khỏi khi bạn là một trưởng phòng, quản lý. Đây được xem là một câu hỏi để kiểm tra về kỹ năng xử lý tình huống, ứng xử của ứng viên.
Gợi ý trả lời:
Với câu hỏi này, bạn có thể đưa ra một tình huống cụ thể tương tự với câu hỏi và cách mà bạn đã phản hồi ở tình huống đó. Trong trường hợp bạn chưa có kinh nghiệm, có thể tham khảo cách phản hồi như sau:
- Đưa ra những phản hồi tích cực và có tính xây dựng cho nhân viên đó trước.
- Sau đó mới đưa ra những mặt hạn chế mà nhân viên đó đang gặp phải.
- Đưa ra những giải pháp để giúp nhân viên có thể vượt qua được những hạn chế đó.
- Lưu ý, bạn cũng cần nhấn mạnh với nhà tuyển dụng, bạn sẽ quan sát, phân tích liên tục trong buổi trò chuyện để đảm bảo buổi trao đổi mang lại kết quả tích cực.
Câu 5: Làm thế nào để bạn xác định được thông tin có cần thiết cho khách hàng hay không?
Với vai trò là một trưởng phòng chăm sóc khách hàng, bạn sẽ dành phần lớn thời gian làm việc để nói chuyện với nhân viên và khách hàng của bạn. Do đó, đây là một câu hỏi được nhà tuyển dụng sử dụng để xác định xem bạn có biết cách chọn lọc thông tin hay không.
Gợi ý trả lời:
Để trả lời câu hỏi này, bạn nên nêu ra được những nội dung sau đây:
- Thể hiện rằng bạn hiểu được tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin của doanh nghiệp như thế nào.
- Bạn sẽ tạo ra những không gian mở để đối thoại giữa nhân viên, khách hàng của mình.
- Dựa vào kinh nghiệm thực tế để xác định xem thông tin nào là cần thiết, không cần thiết để chia sẻ cho khách hàng, nhân viên.
Câu 6: Khi tuyển dụng nhân viên CSKH mới, bạn sẽ quan tâm đến tiêu chí gì?
Quản lý, tuyển dụng nhân sự là một trong những nhiệm vụ của trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Do đó, câu hỏi này được nhà tuyển dụng sử dụng để xác định bạn có kỹ năng chọn lọc, tuyển dụng và đánh giá nhân sự hay không.
Gợi ý trả lời:
Với câu hỏi này, bạn có thể đưa ra một số tiêu chí mà bạn thường sử dụng để đánh giá ứng viên vị trí nhân viên CSKH. Ví dụ như một số tiêu chí như sau:
- Kỹ năng lắng nghe, giao tiếp của ứng viên.
- Kỹ năng xử lý tình huống, họ có am hiểu tâm lý khách hàng không.
- Kiến thức của họ về thị trường, sản phẩm, đối thủ.
- Những tính cách khác như sự trung thực, nhẫn nại,…
Trên đây là tổng hợp những câu hỏi phỏng vấn trưởng phòng chăm sóc khách hàng mà bạn có thể tham khảo. Nếu bạn đang muốn tìm kiếm công việc liên quan đến vị trí này, hãy truy cập ngay TopCV để tiếp cận với những cơ hội việc làm hấp dẫn hơn nhé.
